消費者心理をとらえることの大切さ
商品やサービスには誰にも負けない自信があるのに、何故か思うような結果に繋がらない…。
そんな悩みはありませんか？
顧客の求めるもの、あなたが提供できるもの。この２つの間にある隔たりは、できる限り減らしたいものですよね。「顧客の求めるもの＝消費者心理」と考えるならば、消費者の心の変化に合わせて、ビジネスモデル、販売方法、教育の仕方、など同じく変化させる必要があります。
ビジネスにおいて、あなたが目指す世界観・信念・人格・思想など、その全てを見せることで、そこに共鳴してくれる顧客と出会うことができます。「売る側」と「買う側」に単純に分かれた立場ではなく、信頼関係で結ばれた関係を作りだすことが、消費者からの支持を引き出すポイントです。
では、そうすれば消費者との日頃からの繋がりを持ち、あなたが提供する商品やサービスの根底にある、「考え」や「想い」を受け取ってもらうことができるのでしょうか？
好かれるか嫌われるかの二択しかない
自分の商品やサービスを消費者にぜひとも利用してもらいたい、という熱意を抱くのは当然のことですし、とても大切なことです。しかしその想いが強すぎるあまり、提供するものの素晴らしさや大切さを説くような姿勢にはなっていないでしょうか。
これまでは「説得」して説き伏せて買ってもらえる時代、あるいは、「メリット」を強調して買ってもらう時代でしたが、今は「なじみ」だからこそ買ってもらえる時代へと変わってきています。
経済状態が不安定な状況が続くようになると、消費者の心には「警戒心」が育ってしまいます。騙されないようにしなくては…と警戒している消費者の心には、どんな説得の言葉も届きません。
安心できる「なじみ」の存在になることが、話を聞いてもらうためにも必要なことなのです。好きか嫌いかは気分の問題でもあります。好きな気持ちを満たしてくれる存在、つまり精神的に「満足」できる存在にならなくてはなりません。
お金で買えない「何か」を提供するために
お金で買えるものの先には何があるか、考えたことはありますか？
「好きなもの」「信頼できるもの」を、心から信頼できる「なじみ」の相手から手に入れることができた消費者は、自然と「幸福感」や「安心感」などの満たされた気持ちを得ることができます。
この状態を「存在を埋める」消費ということができます。必要だから、生活をよりよくするために買う、という状況の一歩先には、気持ちを「満たす」ための消費があるのです。そして、現在はそれを求める消費者が増えています。
このような気持ちを抱く消費者に満足していただくためには、お金で買えるものの先を見つめなくてはなりません。その満足感に繋がるのは「モノ」よりも「人」です。商品やサービスの価格やメリットではなく、どれだけの熱意と誠意をもって接してくれたかということが、消費者にとって、「モノ」の価値を決める重要な「判断」材料となるのです。
消費者を惹きつける魅力ある人間になる
顧客に向けるあなたの態度も、消費者側の満足度に繋がっていきます。「なじみ」というキーワードが出てきましたが、なじみになるまでには何度も心を通わせて信頼関係を築く必要がありますね。どれだけマメな対応をしてくれたか、そこを消費者は非常によく観察しています。
「この人だから信頼してみよう」と思ってもらうことが大切です。消費者を惹きつける魅力ある人間になるためには、ひたすら顧客を掴まえる「狩猟」スタイルをやめて、消費者の心に種をまき、じっくりと忍耐強く育てる「農耕」スタイルを身に付けなくはなりません。
まだそれほど実用化されていない、この新たなスタイルを身に付けることができれば、消費者の心に寄り添い信頼を勝ち取ることが必ずできます。消費者目線で考えることの本質を理解することで、成長へのスピードを加速度的にあげることができるのです。
顧客との関係性やライフタイムバリュー（LTV)の重要性を最近耳にすることが多くまりました。
しかし、お客様と日頃の関係を深めておくことは、時代の流れに関係なく、普遍的なビジネスの本質です。
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LeverageShare編集部
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