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注目の「ユーザーエクスペリエンス」をビジネスに組み込む方法とは?

注目の「ユーザーエクスペリエンス」をビジネスに組み込む方法とは?

ユーザーエクスペリエンスとは?


最近「ユーザーエクスペリエンス」という言葉を多く聞くことがないでしょうか?

英語では“experience”,「体験・経験」を意味する語ですが,ビジネスの世界では「これまでにない新鮮な体験」のことを指します。著名なコンサルタントのブライアン・ソリス氏は、著書『ビジネスの未来はどうなるか(What’s the future of Business: Changing the Way Businesses Create Experiences)』 の中で, “Experience, experience, experience, That's the future of business.(体験、体験、体験。それこそがビジネスの未来を決める)”と述べています。

一言で「モノの対価から、体験の対価へ」というニーズに応えるようなサービスです。

ここで言う「体験」とは言うまでもなく、顧客にとってのエクスペリエンスです。いかに最適なエクスペリエンスを顧客に届けられるか…これが今後のビジネスには欠かせない時代となっています。その企業(ブランド)にしか感じられないような、新鮮で充実した体験を顧客に感じてもらうことができれば、顧客の心を惹きつけることができます。

時を経て、エクスペリエンスの形は「場所」から「時間」へと移行してきました。スタバやディズニーランドは「場所」としてのエクスペリエンスの良い例でしたが、「時間」はそこからさらに発展したもの。「シェアリングエコノミー」で注目のUber(ウーバー)の配車やAirbnb(エアビーアンドビー)の民泊などのビジネスモデルは「時間」を軸に進化してきました。これらは、人々のライフスタイルや考え方に強く関係しています。「場所」では考える必要があまり無かったことが今後「時間」への意識がますます重要になってきます。

カスタマージャーニーを意識する


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カスタマージャーニーとは,顧客が自社の商品やブランドとどのような接点を持ち、どのような「行動・体験・感覚」の変遷をたどるか,この一連の流れを「旅」に例えたものです。商品やブランドとの出会いから、情報収集、口コミ、キャンペーンへの参加、メルマガ購読など、様々なシーン(場所)・チャネル(機器)・タッチポイント(触れあい)を通して、顧客と商品の関係は強まっていきます。

どこにもないブランド体験を提供できるか…これは今後本腰を入れて真剣に考えなくてはなりませんね。忘れてはならないのが、「妥協しない」という決意です。妥協からは、その裏にある本質、新鮮さ・斬新さ・発見、は生まれません。「これまでにないもの」「妥協しない姿勢」、この2つが充実したカスタマー・エクスペリエンスを構築するために必要です。そして、新たな顧客を獲得するために必要な、最適な「タッチポイント」についても検討しなくてはなりません。

「部分最適」ではなく「顧客体験全体の最適化」に取り組む


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多くの企業は自社のウェブページを持っています。しかし、顧客が必要な情報にパッとたどり着けるようなウェブサイトをデザインできている企業は…残念ながら少ないかもしれません。「Webの影響力」をより意識した事業モデルへの変革を推し進めていきましょう!

新しい顧客を獲得するための分析や、企業の「価値」を発信する方法などは、デジタルツールを駆使した「顧客のタッチポイント」の創出はまだまだ無限の可能性を秘めています。

顧客への最適なエクスペリエンスを届けるには、必要となる仕事全体を横断して、カスタマーエクスペリエンス(CX)を管理する必要があります。既存のものを使わず、新たな知見を積極的に取り入れて、組み立て直すのです。

排他的な考えを捨て業界の枠を飛び越えた斬新な改革を行うことで、顧客を大きく満足できるような体験を創り出せる可能性があります。又、全てを横断して考えるということは、全てを「知る」「把握」することです。

壁を設けず、色々なものに興味を持ち、取り入れようと知る姿勢こそ何より重要です。自ら実践し感じたことが、顧客の本質的な理解につながるのですから。

「成長」の答えはここにある!


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デジタル時代に注目されているIoT(Internet of Things)やAI(人口知能)は,単なるツールにすぎません。企業が本当に行うべき対策は、IoTやAIを活用して、顧客が豊かなエクスペリエンスを得られるようなデザインを行うことではないでしょうか?

分析による統計結果が得られても、そこには顧客の「心」のデータが含まれていません。顧客の心を満たし、精神的な満足感を提供できるようなエクスペリエンスをデザインするためには、「消費者の心」を知ることが前提となります。新たな視点で取り入れたマーケティング手法とデジタル技術を組み合わせつつ、企業の枠組みを超えた成長が今後求められます。

少し視点を変えるだけで、これまでにないアイディアに気づけるかもしれません。スタートアップ企業であれば、「リーン・スタートアップ」を意識した取り組みも効果的です。リーン・スタートアップは、最初は少しのアイディアから始まりますが、サービスを試し、必要な修正を行い、顧客との関係を強め、完成させていきます。地道なプロセスのように思えますが、素早い反応と柔軟さ、「学習能力」の速さが求められます。

素早く学び続けることができれば、気づいたときにはどこにも負けないサービスが完成しているかもしれませんね。成長には「学び」が必要不可欠です!「ローマは1日にならず」という言葉があるように、「学び」ながら変化対応できる思考・スキルを身につけていきましょう。

 
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LeverageShare編集部

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